Gestion de la Réputation internet en 4 étapes

EN PRATIQUE Comment gérér sa e-réputation en 4 étapes?
1. Créer une expérience client hors norme
2. Installer un système d'"écoute" du web
3. Adresser convenablement les avis négatifs
4. Gérer votre présence internet

1- Créer une expérience client hors norme, une expérience extra-ordinaire qui vaut d'être racontée.

Puisque partager son avis avec les proches, mais aussi avec le reste du monde sur les réseaux sociaux  est une phase du cycle du séjour client, la meilleure méthode pour optimiser votre aura internet est de tout mettre en oeuvre pour que le séjour soit mémorable. Un service disponible, réactif, flexible, personnalisé , une petite attention particulière telle qu'une boisson offerte pendant que le client attend que sa chambre soit prête, peuvent faire du séjour une expérience au delà des attente du client, sans nécessairement entrainer un coût supplémentaire pour l'hôtel.
Pour subjuguer vos clients avec votre équipements et services il est nécessaire de réévaluer les prestations de l'hôtel régulièrement par rapport à la concurrence et de rester au fait des technologies et meilleures pratiques opérationnelles.
Enfin, soyez à l'écoute du client et assurez-vous de son entière satisfaction pendant qu'il séjourne dans vos murs.

2- Installer un système d'"écoute" du web

pour capter chaque opinion émise  au sujet de votre hôtel.
Suivez les plus "évidents" Facebook, Twitter, Booking, Expedia, TripAdvisor. Les sites des OTA sont cruciaux puisqu'il se positionne à la phase d'achat.
Cependant, il est aussi utile d'être informer des sites consultés par vos clients potentiels, local comme étrangers.
Il existe des outils gratuits et d'autres plus perfectionnés et comportant des fonctionalité spécifiquement développées pour l'hôtellerie.
Au delà de l'importance de gérer votre réputation internet, une veille des avis clients vous fourni un système d'audit continu de votre qualité.

3 Adresser convenablement les avis négatifs

Même les meilleurs établissements parfois ont des ratés et recoivent des avis négatifs. Il est important de répondre aux avis négatifs.
Analysez l'origine de l'insatisfaction: problème technique, service inadéquate, ou désagrément totalement en dehors de votre contrôle.
Reconnaissez que l'expérience du client a été en decà de ses attentes, et adaptez  votre réponse à votre degrès de responsabilité, en détaillant les mesures correctives que vous allez prendre pour éviter que le problème ne se reproduise. Vous démontrez ainsi votre considération envers votre client, et votre réactivité aux autres internautes intéressés par votre établissement. Du point de vu de la forme, veillez à ne pas paraître sur la defénsive, la réponse doit être rédigée pour montrez que vous avez la maîtrise des opérations dans votre hôtel .

Les avis très positifs méritent aussi votre reconnaissance. Si vous devez limiter le temps passé à répondre aux avis, traitez en priorité les avis négatifs et ainsi que ceux qui ont reçu la note maximale.

4 - Gérer votre présence internet

Vous ne pouvez pas contrôler ce que les clients écrivent sur votre hôtel, mais vous pouvez prendre part à la production de contenus au sujet de votre hôtel sur internet.
Une stratégie de marketing redactionnel ou "Content Marketing" a pour finalité de porter votre "voix" , votre message marketing sur l'Internet. Un telle stratégie  valorise votre e-réputation et accroît votre visibilité car elle participe à l'optimisation pour les moteur de recherche (SEO) en diffusant un flux régulier de contenus récents sur une multiplicité de sites, blogs ou réseaux sociaux.
Le nombre la qualité et la fréquence des avis en lignes sont intégrés dans les algorithmes de moteurs de recherche tels que Google.