Mettre en place une strategie de Gestion de la Relation clientèl (CRM - Customer Relationship Management), est une démarche qui demande l'implication du personnel de l'hôtel dans la durée.
Si un logiciel de CRM est un outils indispensable à un dispositif CRM efficace, il doit être accompagné de procédures opérationnelles structurées et la systématisées qui placent la communication avec le client au coeur de l'activité.

Le service d'optimisation de la relation client (CRM) comporte les étapes suivantes:

- Audit: un état des lieux des outils et pratiques habituelles, formalisées ou informelles de gestion de la relation clientèle, des données et des outils disponibles. Une analyse de la base de donnée client est en générale un pré-requis car elle permet de mettre en évidence des profils clients, d'évaluer leur rentabilité et habitude de réservation respectives.
Une étude qualitative, grâce à un questionnaire de satisfaction est aussi un élément d'étude utile.
- Définition des objectifs: L'audit a permis de mettre en évidence qui sont vos clients fréquents, ceux qui sont le plus rentables, et ceux qui restent à conquerrir. Vous pouvez définir des objectifs d'optimisation de revenus, ou déplacement de votre marché cible.
- Elaboration d'une stratégie: Quantifier les objectifs et définir un plan d'optimisation de la relation client.
- Choix des outils informatiques adaptés:
Ils doivent permettre une communication ciblée et personalisée sur chaque segment de clientèle, et fournir des résultats quantifiables.
- Identifier les compétences requise pour la mise en œuvre et formation .