RGPD (GRDP) : Pourquoi il est urgent de former tous le personnel pour corriger les usages ancrés dans toutes les procédures de la réservation à la réception du client hôtelier.
Du Graal du marketing-ciblé à la protection individuelle.
Quand j'ai été initiée au traitement marketing des données personnelles, c'était avec le leader mondial de la publicité en ligne, les données clients étaient un trésor brut et notre seule préoccupation était de trouver l'algorithme idéal pour affiner le ciblage.
Le Graal c'était le marketing one-to-one: créer le profil le plus précis possible,et le cibler grâce à un cookie glissé subrepticement sur le PC . Les internautes étaient peu au fait de la magie qui opérait en toile de fond pour leur livrer comme par hasard la bonne publicité au bon moment.
Mais aujourd'hui le consommateur est bien plus averti et comprend à la fois les mécanismes, mais aussi les dangers potentiels, ou simplement l'ingérence jugée inappropriée dans sa vie privée liés à la construction de base de données géantes, et à leur agrégation par le biais de fusion d'entreprises, ou de robots qui vont glaner les informations dispersées dans une nuée de réseaux sociaux.
Pour contrer ces dérives, l'UE a décidé d'harmoniser la réglementation sur la Protection des données avec la RGPD (GRDP).
Aujourd’hui’hui, c'est toutes nos méthodes de CRM et procédures liées à la gestion de la clientèle qui doit être scrutée, révisée, et dans certains cas sans doute repensée intégralement.
Car le fait est que bien souvent, lors de la configuration de logiciel de gestion de spa ou CRM hôtelier, j'expliquais consciencieusement à mes clients le principe du "opt-in" marketing, avant de m'entendre répondre: "oh non, on coche OUI par défaut dans la section « accepte les communications», c'est plus simple !
L'usage c'était: Qui ne dit mot consent, quant bien même la question n’aurait pas été posée. L'impératif c'était de se constituer une base de contacts pour optimiser la part de réservations hors OTA.
A partir du 25 Mai, ces accommodements avec les règles de consentement devront être bannis des usages, et le consentement devra être non seulement explicite et pour un usage bien spécifié. Par exemple, est-ce que j'accepte qu'on me contacte pendant mon séjour, ou plus tard.
Et que dire des numéros de passeport ou de copie de cartes de crédits empilés dans des dossiers derrière la réception...
Pour les hôtels, et peut-être encore davantage les spas, la question de la gestion des données personnelles et d'autant plus cruciale qu'un nombre de données sensibles sont conservées (passeport, carte de crédit, questionnaires de santé des spas, préférences alimentaires (susceptibles de fournir des indication sur la religion ou la santé), etc...).
Outre une mise à niveau systémique des logiciels et procédures de gestion des données, il est donc indipensable de sensibiliser tout le personnel en contact avec les clients de l'hôtel à la loi RGPD.
Adhérent Silicon Kerné, Quimper