Exister sur internet

De la nécessité d'une existance numérique dans un monde web et mobile.

Si l'Hôtellerie est par essence une entreprise enracinée dans la pierre et où la qualité se mesure par l'excellence d'une main d'oeuvre qualifiée, elle doit néanmoins s'inscrire dans la réalité d'un monde où les outils numériques, téléphones portables, internet sont omniprésents. Dès lors, l'hôtel doit construire et faire vivre une existence numérique:

Existence numérique:

Un site web, compatibles avec les téléphones mobiles

Module de réservation en ligne

Partenariat avec des sites de distribution (ex: Office du Tourisme, Booking, ...)

Réseaux sociaux

Pour une présence numérique vivante, dynamique et croissante

Optimiser le référencement régulièrement

Animation des réseau sociaux par un "Community manager"

Gestion de la e-réputation assidue et attentive

Marketing internet

Stratégie d'amélioration continue

Un grand avantage d'internet et la possibilité de suivre en temps réel et avec des statistiques détaillés l'efficacité de votre présence numérique. Consulter et analyser périodiquement ces rapports statistiques permet d'affiner sa stratégie.

La réservation en ligne permet de collecter l'adresse email des clients et de communiquer avant, pendant et après le séjour, pour l’accompagner et faciliter son voyage.

les systèmes de réservation permettent une connaissance des habitudes de consommation et donne à l’hôtelier la capacité d’offrir un accueil personnalisé, et d’entretenir la fidélité des clients.

L e-mailing reste le canal de prédilection pour le marketing hôtelier

• D'après une récente enquête de Revinate, 55% des clients préfèrent recevoir les offres promotionnelles par email. Ces emails peuvent être stockés et cherchés facilement.
• Les campagnes emails peuvent être personnalisées et ciblées sur la base de segmentations fines des données dynamiques, actualisées.
• Les bases email peuvent être intégrées au système de reservation pour une personnalisation basée sur les préférences effectives
• C'est le canal qui produit le plus fort ROI. 4X plus que les autres média, y compris courrier postal, SMS et Google ads

E-mail Automation:

Configurez des réponses automatiques ciblées une fois pour toutes, et vous aurez des bases d’une  relation client cohérente , en pilote automatique !

Voici une liste des messages à configurer :

1- Campagne de pré-arrivée :

•                 Accueil personnalisé
•                 Informations logistiques
•                 Demandes particulières pour la chambre et l'arrivée, et potentiellement ventes additionnelles, restauration, taxis, arrivée anticipée et surclassement à prix spécial quand vous avez des disponibilités. 

2 - A la remise des clefs

•                 Renforcer la connexion personnelle avec un mot du Directeur, une invitation à un verre de bienvenue.
•                 Plus efficace, plus économique de le Room Directory, un mail d’information sur la restauration , service concierge, loisirs

3 - Campagne de renouvellement séjour

•               Remercier pour le séjour précédent.
• Inciter vos clients à revenir et réserver en direct.
•              Pour récupérer la clientèle utilisant les OTA tout en préservant votre marge pour les clients habités à réserver en direct, vous pouvez envoyer une offre spéciale ciblée sur ces clients. Vous pouvez par exemple offrir un rabais pour une réservation en direct uniquement si réservation précédente était par OTA .

Vous pouvez aussi proposer sur votre site web une prestation, un package, non disponibles sur autre canal de réservation ( upgrade, late chek-out, activité touristique avec partenaire local, etc...)

4 - Regagner l'intérêt des clients ancien

                pour les clients qui n'ont pas séjourné chez vous depuis 6 mois, 1 an, informez sur des nouveautés à l'hôtel : le menu restaurant, programme activités de loisir, rénovation.

 5 - Transformer les clients Affaire en client Loisir.

                La gestion informatisée des réservations permet d’identifier aisément les contacts affaires. Une campagne spécialement ciblée sur ce segment, avec une offre pour revenir en couple ou en famille est une stratégie souvent efficace pour augmenter votre taux d’occupation pendant les périodes creuses.

Créez de nouveaux services et sources de revenus additionnelles grâce aux applications mobiles

> avec partenaires externes:  -exemple pour la restauration : livraison à domicile

 > exemple de services mis en place en interne: Les applications mobiles permettent d'accompagner le client pendant tout le parcours, de la réservation à l'après séjour ( information de voyage, informations locales telles que météo ou trafic, check-in, clef sur smartphone, etc ... . Les tablettes de e-concierge en chambre d'hôtel, ou pour le service à table,à la réception,  donnent au client plus de liberté, et aide l'hôtelier à fluidifier l''activité.

 Bénéfices:

•                 augmentation des ventes
•                 optimisation de la gestion financière
•                 fluidifier l'organisation et planning des employés
•                 calculer les ratio CA produit, employé, CA horaire, CA jour de la semaine : un compte rendu fin à partir de données directement disponibles sous formes numérique permet d'estimer les produits et services les plus plébiscités
•                 éviter les erreurs de saisies pour les commandes
•                 optimiser le staffing et gestion des stocks

Un autre pôle d’innovation en hôtellerie fait appel à la domotique.

• -          Offrez à vos client la possibilité de gérer l’ambiance de leur chambre avec une application mobile, téléchargeable sur leur smartphone ou installée sur une tablette à disposition dans la chambre lui donne plus de contrôle pour personnaliser son expérience hôtelière : ouvrir la porte de sa chambre, nuancer l’éclairage, actionner les volets, la climatisation.
• -          Améliorer la qualité et constance de vos prestations : anticipation ou détection des pannes, clefs virtuelles sur smartphone pour éviter l’attente à la réception.
• -          La gestion intelligente des bâtiments permet d’économiser l'eau et l’énergie. Ainsi, par exemple, dès le départ d’un client, vous pouvez contrôler depuis une console que l’éclairage est éteint et la température baissée .

Logiciel de réservation, interface CRS, CRM, Logiciels POS, Logiciel de gestion spa , golf, etc..equipent aujourd'hui la plupart des établissements. Ils sont des leviers d'optimisation parfois sous-exploités....

L'implémentation des solutions logicielles conduit à repenser ses procédures opérationnelles et adopter les meilleures pratiques. Dans cette démarche, les éditeurs de  logiciels sont des partenaires à forte valeur ajoutée. Ils ont souvent acquis une expertise métier poussée, et apportent des conseils d'optimisation des performances, ainsi que de mise en conformité avec la législation.

L'intégration des systèmes fournie une vision à 360°C. Elle offre un tableau de bord qui permet d'analyser l'activité presque en temps réel et de réagir rapidement. 

Les rapports statistiques sont une fenêtre ouverte sur le comportement d'achat et les tendances de votre marché cible.

Des algorithme de simulation permettent d'automatiser en partie le travail du revenue manager qui peut prendre des décisions avisées de façon agile.

Les bénéfices

• optimiser les revenus en vendant la bonne chambre, au bon moment, au meilleurs prix et sur le canal le plus rentable.
• optimisation de la gestion financière
• fluidifier l'organisation et planning des employés;
• calculer le ratio horaire CA produit, employé, CA horaire, CA jour de la semaine 
• Identifier les produits et services les plus plébiscités pour adapter l'offre de services.

Les outils numériques permettent d’améliorer les processus opérationnels  afin de gagner en efficacité, faire des économies, améliorer la qualité et la constance du service client, faciliter  la mise en  conformité avec la réglementation.

 Back Office: 

• - logiciels cardex pour une  meilleure planification du nettoyage des chambres en fonction des arrivées/départs clients 
• - systématisation des protocoles de maintenances technique
• - suivi informatique de l'hygiène et sécurité alimentaire, exemple: ePack Hygiene)
• - Calculer le coût de revient de chaque produit et service pour adapter les tarifs avec une bonne visibilité sur les marges.(ex Foodmeup)

Stocks

• -gestion des achats 
• - gérer les stocks et inventaires
• - chiffrer les pertes, invendus,vols
• - anticiper et estimer de façon optimale les besoins.

Bénéfices afférents

• L' accompagnement par les développeurs de logiciels qui apportent leur expertises , connaissance de la réglementation et meilleures pratiques dans leur spécialité.
• Gain de temps et agilité.

De nouvelles applications mobiles font leur apparition pour répondre aux besoins de flexibilité et éxigences de rentabilité en matière de main d'oeuvre en hôtellerie et restauration.

Application pour la gestion dynamique des plannings 

( ex: Snapshift).  

• - emploi du temps
• - envoi des plannings par email sur le téléphone portable
• - gestion des congés
• - une bonne visibilité des jours de congés restant et nombre d'heures effectuées pour les temporaires.

Application pour le recrutement facilité des temporaires

Des sociétés d'intérim équipées d'application mobile allègent le travail administratif de l'hôtelier ou du restaurateur, en particulier pour les contrats courts . ( ex: Jobminute).

pas de contrats , ni déclarations à effectués. Tout est fait par la plateforme digitale.

Bénéfice  additionnel de ces nouvelles applications mobiles:

- réduit le travail de bureau et permet aux responsables de passer plus de temps sur le terrain avec ses employés et au service des clients.

Si l'informatisation et les applications mobiles permettent de gagner en compétitivité et d' inventer de nouveaux services, cela implique aussi que le service informatique , interne ou externalisé doit être pleinement intégré à la culture d'entreprise. 

Un budget suffisant soit être accordé à la formation, la maintenance, la prise en compte de l'obsolescence des systèmes.

 En particulier la sécurité informatique est cruciale .

• - protection du réseau, sécurisation des applications et du matériel.
• - procédures et comportement des utilisateurs. Cela suppose que l'ensemble du personnel soit sensibilisé aux questions de sécurité informatique, et que des rôles et droits d'accès soient définient qui garantissent  le respect des procédures
•  - Le stockage de données confidentielles impliquent qu'elles soient traitées en conformité avec la réglementation  sur le Respect de la vie privée et des données, RGDP. Cela est applicable au CRM vis à vis des client , mais aussi en interne pour le RH.